Como é um bom serviço na era do autosserviço, consumidores e a tecnologia de autoatendimento

Enquanto os produtos são entregues  aos  consumidores, os serviços são entregues  aos consumidores: o fast-food fica lento se os hóspedes são indecisos e as prescrições médicas não mordem, a menos que os pacientes façam os tratamentos conforme as instruções.

Se o seu cliente é passivo ou co-produtor ilustra uma diferença fundamental entre um serviço e uma empresa de produtos, algo que é negligenciado pelos sistemas de gerenciamento de desempenho de muitas empresas ainda amplamente influenciado pela teoria industrial. Para ter sucesso, as empresas de serviços precisam de usuários capazes, não apenas de funcionários bem gerenciados.

O que foi dito acima nunca foi tão verdadeiro quanto em nossa ‘economia de serviços 2.0’, uma sociedade cada vez mais caracterizada pela  tecnologia de autoatendimento . Quanto mais responsabilidade você estiver entregando aos seus clientes (pense: quiosques de autoatendimento e serviços bancários on-line), mais seu desempenho dependerá da contribuição deles.

O NOVO SIGNIFICADO DO H NO RH

Um exemplo notável do efeito da entrada do consumidor é a velocidade com que um cliente digita seu pedido em um quiosque de autoatendimento em um restaurante de fast food. Um  estudo  mostra que uma redução de sete segundos no tempo de serviço aumenta a participação de mercado de uma cadeia de fast food em 1 a 3%. Segue-se que, assim como as empresas de fast food tradicionalmente investem no treinamento de pessoal para serem rápidas e eficientes, clientes tão treinados e eficientes também se tornam uma vantagem competitiva para a empresa automatizada.

No McDonald’s, os quiosques de self-order aumentaram as vendas em 0,7 pontos percentuais e a rede ou descobrir senha de restaurantes planeja ter quiosques instalados em cada filial até 2020.

A empresa é famosa por projetar previsibilidade, calculabilidade, eficiência e controle em todos os aspectos de sua operação – uma abordagem de gerenciamento chamada ‘McDonaldisation’. Embora seja intuitivo entender como eles treinaram seus funcionários com protocolos comprovados precisos, é menos óbvio como treinar os convidados que são agentes livres para serem igualmente eficientes. No McDonald’s, uma abordagem para o gerenciamento de clientes tem sido contratar atores que fingem ser convidados normais, mas que estão lá para estabelecer normas eficazes de comportamento do cliente.

O que estamos obtendo aqui é o que acontece com o H no RH ao implementar a tecnologia de autoatendimento. Os humanos de recursos humanos não são apenas funcionários, mas também consumidores. Quanto mais automação houver, mais estratégias de RH mudarão o foco para otimizar o comportamento do consumidor co-produtor em vez do comportamento dos funcionários.

CAPACITANDO OS CONSUMIDORES: TODOS GANHAM

Os aplicativos de gerenciamento de medicação fornecem bons estudos de caso sobre como o comportamento dos consumidores, usando tecnologia inovadora, aumenta o desempenho organizacional.

Os pacientes estão longe de ser perfeitos como “co-produtores” dos resultados de cuidados de saúde: estima-se que 40% dos medicamentos não sejam tomados como orientados, custando bilhões ao sistema de saúde em resíduos todos os anos. Startups como o Echo – o aplicativo que ajuda os pacientes a autogerenciar os remédios a serem tomados e a administrar as receitas repetidas gratuitamente, para que os pacientes nunca acabem – demonstram como gerenciar o comportamento dos pacientes fora da clínica melhora o desempenho da clínica. Lançada em 2015, a startup do Reino Unido está ajudando o NHS a reduzir drasticamente as readmissões, melhorando a adesão.

Tomando emprestadas as  palavras da professora da HBS, Frances Frei , os produtos de autoatendimento, como a Echo, são melhorias ótimas no serviço, no sentido de que parecem “totalmente altruístas para o cliente, mas na verdade beneficiam a empresa”.

Outro cenário ganha-ganha no qual os consumidores sentem que estão obtendo um serviço melhorado enquanto a empresa melhora a eficiência do capital é o Amazon Go, a tecnologia que permite que os clientes “simplesmente saiam” das lojas sem ter que ficar na fila ou desembalar e empacotar mantimentos.

A comparação da tecnologia da Amazon Go com os processos de autoverificação da mercearia da década anterior fornece uma boa lição para qualquer gerente que busca implementar a tecnologia de autosserviço. Anteriormente, o auto-check-out significava um procedimento complicado de pesagem de mercadorias em que o cliente executava um conjunto de tarefas mais difícil do que o pessoal de check-out treinado. A nova tecnologia, por outro lado, traduziu o procedimento original de check-out em algo muito mais fácil; algo que não apenas reduz os custos trabalhistas, mas também torna a transação mais agradável para o consumidor.

A EMPRESA COM OS MELHORES CLIENTES GANHA

Para vencer com a co-produção de consumidores e a tecnologia de autoatendimento, a empresa de serviços modernos não deve investir apenas em hardware e software inteligentes fáceis de usar, mas também em ferramentas para identificar e treinar clientes capazes. Na economia de serviços 2.0, o restaurante fast food com os clientes mais rápidos e os hospitais com os pacientes mais aderentes têm uma vantagem injusta.


Acer em colapso nas vendas: perde 14% no mercado de computadores, veja ranking

As vendas de computadores aumentaram ligeiramente 1,5% no segundo trimestre de 2019 . O mercado mal experimenta crescimento, porque cada vez menos computadores…

Instagram apresenta anúncios ao feed do Explore

Em um post no Instagram Business Blog , Instagram explica que “nos próximos meses, apresentaremos anúncios no…

Facebook Libra a nova moeda digital para o WhatsApp

Depois de meses de rumores, o Facebook finalmente anunciou sua criptomoeda. Seu nome é Libra , enquanto a carteira digital…

Como os links afiliados estão complementando as receitas de vídeo – Afiliados

Os links de afiliados, que os influenciadores de mídia social podem usar para direcionar seus…

Você está endividado, e daí?

Aposto que você tem uma resposta para essa pergunta. E daí? Não consigo dormir à noite por…

Como a tecnologia está rastreando artefatos roubados

Tanto ladrões quanto autoridades estão usando ferramentas de última geração na busca internacional de tesouros…

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *